Les centres d’appels utilisent des KPI (Key Performance Indicators, ou indicateurs de performance clés) pour mesurer l’activité et la performance des vendeurs, mais il existe une grande variété d’objectifs.
Pour cette raison, nous vous proposons les 5 meilleurs KPI pour les centres d’appels qui travaillent avec le télémarketing et la télévente.
Pourquoi les mesures des centres d’appels sont-elles importantes ?
Il est important d’identifier et de surveiller quels sont les meilleurs KPI pour votre centre d’appels en fonction des résultats que vous cherchez à obtenir.
Identifier les KPI qui correspondent le mieux à votre modèle d’affaires vous aidera à améliorer vos performances de télémarketing.
Cependant, il est inutile de passer du temps à décider et à mesurer vos KPI si vous n’allez pas les utiliser régulièrement. Autrement dit, il ne suffit pas de savoir ce qu’ils sont, mais il faut savoir les adapter à votre contexte spécifique et les intégrer à votre routine.
Ces types de mesures de performance servent d’indicateur à vos employés pour savoir où ils peuvent aller et comment ils peuvent aller. Cela les aidera à rester motivés !
Parlons maintenant des meilleures mesures pour les centres d’appels externes
Les autres questions que l’on pose souvent sont :
Quels sont les KPI les plus importants pour les centres d’appels externes ?
Quelles mesures pour les centres d’appels externes peuvent être les plus inspirantes pour les vendeurs ?
Ces types de questions sont les plus fréquentes chez les clients qui gèrent des agences de télévente ou des calls center en Tunisie.
Les fondamentaux pour motiver vos vendeurs
J’ai sélectionné les 5 meilleurs KPI pour mesurer la performance des ventes par téléphone. Mais d’abord, je tiens à souligner que je conseille toujours à nos clients de centres d’appels de commencer par un design simple et clair.
Le but ultime est d’avoir des données réalistes et mesurables, donc les objectifs doivent également être réalisables et clairement définis.
La clé est de surveiller périodiquement les données de performance, le plus souvent sera le mieux, pour avoir les données les plus réalistes et les plus à jour possible.
Les 5 meilleurs KPI pour les centres d’appels
Appels
Bien sûr, c’est l’un des KPI les plus importants pour la télévente, bien que vous deviez préciser certains aspects.
Par exemple, un appel peut avoir des résultats différents ; aller directement au répondeur, numéro inexistant, parler à la réceptionniste au lieu du décideur, etc. Vous devez en tenir compte pour définir ce que vous voulez précisément mesurer avec le terme « appels ».
Une autre option consiste à utiliser un tableau et à afficher les appels effectués par chaque vendeur, afin d’avoir un résumé de la productivité de chaque employé. Cela peut vous aider à savoir quand vous devez motiver vos employés avec, par exemple, un concours de vente.
Ventes
Naturellement, les ventes sont le KPI par excellence.
Pour définir les conditions de cette métrique, vous devrez définir la fréquence à laquelle vous allez mesurer ce pourcentage ; quotidien, bimensuel, mensuel ?
Il est également important de garder à l’esprit qu’un objectif mensuel peut sembler inatteignable au début de la journée. Dès lors, vous trouverez peut-être plus intéressant de montrer les progrès quotidiens grâce à un compteur de vitesse pour offrir à vos employés un résumé plus motivant.
Ventes par heure
En fonction de votre cycle de vente, vous préférerez peut-être mesurer ce KPI à l’heure pour avoir des données plus détaillées sur l’évolution de vos ventes.
Il peut également être utile de voir combien de rendez-vous client chacun de vos vendeurs a par heure. Cela vous donnera un indice quant à savoir si des fournisseurs ont besoin d’un renforcement quelconque.
Réunions
Il est intéressant d’avoir un résumé de la façon dont la journée va être en termes de réunions. Avec ce KPI, vous pouvez également analyser combien de réunions qu’ils ont eues se sont soldées par des ventes et combien ne l’ont pas été.
Appels par résultat
C’est-à-dire le nombre d’appels qu’un vendeur effectue pour chaque vente conclue. Ceci est mesuré par le taux de réussite (ou taux de conversion), en divisant le nombre total d’appels effectués par le nombre de succès obtenus.
Par conséquent, vous devrez définir ce que vous voulez mesurer comme succès ; s’il s’agit d’une vente, d’une réunion, d’un appel répondu, etc.
