Les consommateurs disposent de nombreuses options pour les services bancaires et autres services financiers, et un centre d’appels pour services financiers rationalise les opérations de vente et d’assistance.
À bien des égards, l’expérience client est le moteur de la transformation du secteur des services financiers.
Grâce à un centre d’appels en Tunisie, votre institution de services financiers est mieux à même de recueillir des informations sur ses clients et de mieux les connaître.
Disposer de plus d’informations vous permet de personnaliser leurs services et de leur fournir des conseils avisés sur leurs finances.
Les clients des services bancaires et financiers recherchent la commodité, la rapidité et l’expertise lorsqu’ils choisissent les entreprises avec lesquelles ils font affaire.
Que votre société financière soit une banque, une coopérative de crédit, une société de crédit hypothécaire, une société d’investissement, une société de courtage ou une compagnie d’assurance, un centre d’appels vous aidera à servir vos clients de manière à les fidéliser.
Pourquoi les sociétés de services financiers utilisent-elles des centres d’appels ?
Depuis la crise financière de 2008, les institutions financières sont en train de se refaire une santé. De nombreuses personnes n’ont plus autant confiance dans les institutions financières depuis que les médias ont rapporté de graves incidents de fraude.
Afin de regagner la confiance de leurs clients, les institutions financières mettent tout en œuvre pour proposer de nouvelles fonctionnalités et améliorer l’expérience client afin d’acquérir de nouveaux clients et de fidéliser leurs clients existants.
Les fusions et acquisitions d’institutions financières sont en hausse, ce qui complique les choses pour les sociétés financières.
En outre, les néobanques, qui sont des banques fournissant des services uniquement sur Internet ou à l’aide d’applications mobiles, perturbent le secteur bancaire traditionnel, car elles augmentent la concurrence pour les banques et les coopératives de crédit.
Les institutions financières existent principalement pour aider les consommateurs à répondre à leurs besoins financiers.
Pour que les institutions financières restent viables, elles doivent également réaliser des bénéfices. Avec de tels changements majeurs dans le secteur des services financiers, un centre d’appels est un moyen rentable pour les banques et autres institutions financières de répondre aux besoins de leurs clients et d’atteindre leurs propres buts et objectifs en même temps.
Le rôle du centre d’appels des services financiers
En termes simples, les sociétés de services financiers jouent un rôle important en aidant les gens à gérer leur argent.
À quelques exceptions près, tout ce que votre société de services financiers peut faire pour les clients en personne est tout aussi facile à faire avec un centre d’appels de services financiers.
Des agents de centre d’appels formés peuvent aider vos clients à effectuer une grande variété de transactions courantes, comme effectuer des dépôts, retirer de l’argent, vérifier leur solde et payer leurs factures.
Les sociétés de prêts hypothécaires, les établissements de crédit et les sociétés d’investissement peuvent également tirer parti des fonctionnalités d’un centre d’appels pour aider efficacement leurs clients.
Certains types de transactions nécessitent l’assistance ou le suivi d’un professionnel certifié des services financiers. Lorsqu’un client a vraiment besoin de parler à une personne, le logiciel du centre d’appels peut l’orienter vers la personne la plus appropriée pour l’aider en un seul transfert.
Les avantages offerts par un centre d’appels pour services financiers
Un système téléphonique basé sur le cloud offre également des fonctions d’appel vocal qui vous permettent de savoir qu’un client a appelé, afin de ne jamais manqué une occasion de le servir.
Grâce à des fonctions telles que la messagerie vocale, la file d’attente des appels et le rappel de la file d’attente, vous pouvez être sûr de servir les clients aussi efficacement que possible.
Avec le bon logiciel de centre d’appels, les banques et autres institutions financières peuvent également utiliser des systèmes de réponse vocale interactive (IVR) et des fonctions d’acheminement automatique des appels pour diriger automatiquement les clients vers des options de libre-service.
Meilleures pratiques pour améliorer les performances des centres d’appels financiers
Une fois que votre centre d’appels est opérationnel, vous voulez faire de votre mieux pour améliorer les performances des agents de votre centre d’appels.
- Recrutez et engagez des talents de qualité pour votre centre d’appels et formez-les correctement.
- Mettez en place des flux de travail pour acheminer les appels vers les personnes qui ont les bonnes certifications pour aider les appelants.
- Utilisez un système téléphonique en nuage qui fonctionne avec des intégrations logicielles pour connecter vos outils numériques de manière transparente.
- Profitez de la fonction de notification sur le bureau pour avertir les agents du centre d’appels des appels entrants.
- Tirez parti des fonctions téléphoniques basées sur le cloud, telles que la numérotation automatique et le SVI, pour vous aider à atteindre vos objectifs.
- Utilisez le flux en direct pour surveiller l’activité de votre centre d’appels et faire évoluer votre centre d’appels ou effectuer des ajustements rapidement.
- Utilisez les cartes d’aperçu pour obtenir l’historique de l’appel et un meilleur contexte derrière l’appel.
- Tirez parti de la file d’attente des appels, du rappel de la file d’attente et de la messagerie vocale pour atteindre les clients aussi rapidement que possible.
- Surveillez l’activité de votre centre d’appels pour vous assurer que les agents du centre d’appels respectent toutes les lois et réglementations financières.
Le rôle des intégrations VoIP dans les centres d’appels des services financiers
Les intégrations VoIP sont des applications logicielles qui fonctionnent en tandem avec un système téléphonique basé sur le cloud pour donner à votre centre d’appels de plus grandes capacités et fonctionnalités.
La technologie VoIP élimine de nombreux processus manuels, permettant à votre centre d’appels de travailler plus efficacement.
Grâce aux intégrations logicielles, vous pouvez passer de manière transparente d’un outil à l’autre et synchroniser les informations entre eux.
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