L’omnicanalité est le dernier mot à la mode dans le secteur du commerce de détail. Il s’agit de la capacité à offrir aux clients une expérience d’achat complète, couvrant chaque point de leur parcours d’achat, et c’est souvent une stratégie clé pour les détaillants pour offrir une expérience client unique en combinant les expériences d’achat en ligne et hors ligne. En effet, même si vous avez une forte présence en ligne, vos clients peuvent encore appréhender d’acheter dans votre établissement physique. Il est donc important d’aligner votre offre aux exigences de vos clients. Vous devez adopter des solutions de gestion digitales adaptées aux évolutions des comportements des consommateurs.
L’expérience client omnicanal un challenge stratégique
Le monde du commerce de détail est en pleine mutation, et l’expérience client omnicanale oblige les détaillants à fournir à leurs clients des technologies et des services qui leur offrent la meilleure expérience d’achat possible. Les clients achètent désormais des articles en ligne ou par le biais de leurs appareils mobiles, s’informent sur les produits qu’ils désirent sur les réseaux sociaux, paient les commandes en ligne, puis passent chercher leurs commandes dans un point de relai ou dans le magasin. Cette évolution vers une expérience d’achat plus dynamique et interactive a entraîné de nombreux changements dans le secteur du commerce de détail. Le premier défi auquel les détaillants sont confrontés est que les modèles traditionnels continuent de changer. Les clients deviennent plus exigeants et impatients et sont également enclins à donner leur avis sur les produits ou services proposés. Le deuxième défi, ou l’étape suivante, consiste à devenir plus dynamique et interactif, en introduisant des technologies et des services qui offrent la meilleure expérience d’achat possible au client. C’est là que le Ship-From-Store, le click and collect et l’e-réservation entrent en jeu.
Le « Ship-From-Store » pour une meilleure livraison
Le « Ship-From-Store », ou « SFS » comme on l’appelle parfois, décrit un modèle commercial dans lequel tous les magasins d’une entreprise sont transformés en centres de distribution, où les consommateurs peuvent commander leurs produits en ligne et se les faire livrer directement à leur porte. Ce modèle est conçu pour réduire les coûts de transport et de logistique, qui peuvent représenter une charge énorme pour les petits détaillants, ainsi que pour réduire les temps d’attente des clients.
Bien que cela puisse sembler redondant, il est important de noter que si les détaillants cherchent des moyens d’améliorer l’expérience client et de rendre leur entreprise plus efficace, il devrait en être de même pour leurs opérations d’exécution. L’expédition depuis le magasin leur permet d’atteindre les clients plus rapidement et avec moins de tracas, tout en leur permettant de préparer, emballer et expédier les commandes rapidement et efficacement. En s’appuyant sur une stratégie de livraison à partir du magasin, les entreprises peuvent réduire les délais de livraison, augmenter les ventes et améliorer la satisfaction des clients.
L’E-réservation pour une meilleure expérience client
On parle beaucoup de l’importance de la personnalisation de l’expérience d’achat en ligne et du fait que vous voulez pouvoir faire vos achats à tout moment, n’importe où et sur n’importe quel appareil. Et puis la réalité vous frappe : vous voulez acheter quelque chose, vous ne savez pas ce que c’est, vous ne savez pas ce que ça fait, et vous ne vous sentez pas capable de le découvrir.
L’e-réservation représente la meilleure solution rencontrée par plusieurs clients qui préfèrent tester et essayer les produits avant de les acheter. En effet, grâce à ce service il est devenu possible de réserver des produits en ligne, puis de les récupérer dans le magasin de votre choix. Il suffit de créer un compte, de réserver le produit que vous souhaitez acheter et de le placer sur l’étagère de réserve à l’heure exacte à laquelle vous souhaitez le récupérer. Le produit sera mis à votre disposition sous quelques jours dans un point relais. C’est une révolution, à la fois pour le nouveau mode de consommation, mais aussi pour la capacité à réinventer le commerce électronique. Pour les détaillants, l’e-réservation représente un outil efficace pour mieux répondre aux besoins de ses clients surtout ceux qui préfèrent toujours faire des achats directement dans le magasin physique. Non seulement cette approche offrait aux marques davantage de possibilités de réaliser des revenus supplémentaires, mais elle permettait également de développer leur clientèle tout en continuant à servir leurs clients existants.
Le Click and collect
Beaucoup de gens font plus de choses en ligne que jamais, mais aiment toujours aller chercher leurs articles en magasin. Pour ceux qui ne sont pas tout à fait à l’aise avec les achats en ligne, et pour ceux qui n’ont pas beaucoup de temps à perdre, récupérer une commande en magasin après un achat à distance est une excellente alternative. C’est exactement ce que propose le « click and collect » ou « check and reserve ». En effet, lorsqu’un client utilise le système « click and collect », il est dirigé vers une page distincte d’un site web où il peut sélectionner les produits dont il a besoin. Une fois son choix effectué, le client reçoit, par une fenêtre pop in, une description des magasins qui ont le produit en stock. Le client peut alors choisir le magasin de proximité qui lui servira. Ce modèle présente deux avantages principaux par rapport aux achats traditionnels :
- Le client peut voir tous les produits d’une boutique en ligne en même temps
- Le client peut choisir de retirer les produits immédiatement ou plus tard dans le magasin de son choix.
C’est également un moyen pratique d’éviter les frais d’expédition.
En conclusion, c’est maintenant aux organisations d’exploiter la puissance de la transformation numérique, car la façon traditionnelle de faire des affaires n’est plus pertinente. À l’avenir, les stratégies omnicanales seront de plus en plus liées au succès des détaillants, car ils cherchent à s’engager davantage et à développer des relations durables avec les clients. Ces clients recherchent une expérience d’achat complète avec des produits, un service et un engagement clients optimaux.
